Narzędzia podróży, Samolot

Prawa pasażera linii lotniczej – ściąga dla Was

ad-2462858_640

Odmowa wejścia na pokład dla pasażera z opłaconym biletem ? Opóźniony lot o kilka godzin ? Skasowane połączenie ? To normalne sytuacje, których możesz się spodziewać podróżując samolotem ! Musisz się z nimi liczyć i dobrze, żebyś wiedział jak się zachować w tej sytuacji i co Ci przysługuje ! Pobierz ściągę !

Urlop zaplanowany co do dnia rodzina marzy, że jutro wykąpie się w morzu, przyjeżdżamy na lotnisko obładowani bagażami w świetnych nastrojach i …. dowiadujemy się, że nasz samolot jest odwołany.
Mniejsza z tym jak taka sytuacja zdarzy się w drodze powrotnej z urlopu (no dobra szef się wścieknie bo nie wrócimy na czas do roboty, dzieci pójdą na wagary) ale w drodze na wyczekany urlop ???!!!! Skandal !

Bilety segmentowe
Albo inaczej – kupujemy bilety „segmentowe” – na kilka połączeń oddzielnie bo taniej chcemy dolecieć. Np.: lecimy z Ryanairem z Modlina do Mediolanu, a stamtąd za parę godzin przesiadamy się na AlItalię lecąc np.: do Delhi – no i w Modlinie dowiadujemy się, że lot jest odwołany i z chęcią oddadzą nam te 100 PLN za bilet, który zapłaciliśmy w promocji pół roku temu, a to, że nie zdążymy na połączenie następne (na które wydaliśmy nieco więcej) to już ich mało interesuje.
Niestety przy kupowaniu oddzielnie biletów ewentualne odszkodowanie będzie nam przysługiwać tylko za dany opóźniony/ odwołany odcinek podróży. A więc Ryanair nie będzie musiał być zainteresowany, że nie zdążymy na połączenie Mediolan-Delhi.
Gdybyśmy lecieli „na jednym bilecie” – czyli kupowali bilet w AlItalii na trasie Warszawa-Mediolan-Delhi sytuacja byłaby dla nas korzystniejsza – przewoźnik musi zmienić nam rezerwację na całej trasie i zapewnić opiekę (ale o tym dalej).
O tym trzeba niestety pamiętać planując podróż z różnymi przewoźnikami – warto mieć jakiś „bufor czasowy” na kolejne połączenie, ewentualnie sprawdzić czy dany przewoźnik operuje częściej, żeby zdążyć dolecieć na kolejny lot. No risk no fun J.
A teraz postaramy się w miarę przejrzyście napisać w kilku słowach co i jak z tymi prawami pasażera. Poniższe zasady stosują się do rejsów (nie tylko regularnych ale również czarterowych):
– z UE – gdziekolwiek (jakikolwiek przewoźnik),
– z państw trzecich do UE (przewoźnik UE).

Prawa pasażera

I Odmowa przyjęcia na pokład

Czyli stawiamy się w gotowości bojowej przy odprawie na lotnisku w przepisowym do tego czasie (przewoźnik określa, że np.: trzeba być minimum godzinę wcześniej przed odlotem i musimy się do tego dostosować – szczególnie rygorystycznie podchodzą do tego tani przewoźnicy – zwyczajnie odmawiają odprawy) i dostajemy informację – brak miejsc w samolocie.
Ale my mamy ważny bilet na ten lot ! No i co – no i nic zwyczajna praktyka linii lotniczych z reguły sprzedających więcej biletów niż ma miejsc w samolocie licząc na tzw. „non-show” – czyli pasażerach, którzy nie pojawią się (ten proceder bardzo fajnie opisywał p. Mikosz – Prezes PLL LOT w książce „Leci z nami pilot. KIlka prawd o liniach lotniczych”).
W takiej sytuacji warto wziąć od przewoźnika informację na piśmie,  że odmówiono nam przyjęcia na pokład – będziemy mieli dowód (coby linie nie twierdziły potem, że nie zostaliśmy obsłużeni ze względu na nasze spóźnienie do odprawy).
W takiej sytuacji przysługuje nam:
1. odszkodowanie w wysokości:
– 250 EURO dla lotów o długości do 1.500 km,
– 400 EURO dla lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1.500 km i innych od 1.500 km do 3.500 km,
– 600 EURO dla innych,
ale jeśli zaoferowano nam alternatywny lot i przylot tym lotem nie przekracza planowanego wcześniej przylotu o:
– dwie godziny dla lotów o długości do 1.500 km,
– trzy godziny dla lotów wewnątrz UE dłuższych niż 1.500 km i innych od 1.500 km do 3.500 km,
– cztery godziny dla innych lotów
wówczas odszkodowanie może być pomniejszone o 50%.
2. Zwrot kosztu biletu albo zmianę planu podróży
Wybieramy czy chcemy dostać zwrot za niezrealizowany bilet czy też linia zapewnia nam inne połączenie do naszego celu podróży.
3. Prawo do opieki
– posiłki oraz napoje,
– zakwaterowanie w hotelu,
– transport między lotniskiem a hotelem.

II Odwołanie lotu

Czyli dowiadujemy się, że nasz samolot jest odwołany.
W takiej sytuacji przysługuje nam:
1. Odszkodowanie – patrz pkt I.1 wyżej chyba, że:
– zostaliśmy poinformowani o odwołaniu lotu min. dwa tygodnie przed planowym czasem odlotu,
– zostaliśmy poinformowani o odwołaniu lotu od dwóch tygodni do 7 dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano nam zmianę lotu w godzinach porównywalnych do planowanych (wylot najpóźniej 2h przed pierwotnie planowanym, przylot na miejsce najpóźniej 4h po planowanym),
– zostaliśmy poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu i zaoferowano nam zmianę lotu w godzinach porównywalnych do planowanych (wylot najpóźniej 1h przed pierwotnie planowanym, przylot na miejsce najpóźniej 2h po planowanym),
2. Zwrot kosztu biletu albo zmiana planu podróży – patrz pkt. I.2 wyżej
3. Prawo do opieki – patrz pkt I.3 wyżej.

III Opóźnienie lotu

Czyli nie zdążę na wieczór panieński u koleżanki w Londynie bo samolot jest opóźniony.
Możemy wówczas uzyskać:
1. Prawo do opieki – patrz pkt I.3 wyżej w przypadku gdy lot ma być opóźniony o:
– min. 2h w przypadku lotów do 1.500 km,
– min. 3h w przypadku lotów po UE dłuższych niż 1.500 km i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1.500 a 3.500 km,
– min. 4h w przypadku pozostałych lotów.
2. Zwrot kosztu biletu albo zmianę planu podróży – patrz pkt. I.2 wyżej:
– gdy opóźnienie jest min. 5h

IV Umieszczenie w klasie wyższej

Czyli kupiliśmy bilet ekonomiczny a kartę pokładową przy odprawie dostajemy z miejscem w klasie biznes.
Oprócz możliwości rozkoszowania się lepszym serwisem na pokładzie nic nam się nie należy.
BTW – takie podwyższenie klasy podróży bardzo dobrze sprawdza się na dłuższych rejsach (np.: więcej miejsca na nogi) i z reguły jest praktykowane przy końcówce odprawy gdy obsługa lotniskowa orientuje się, że nie ma już foteli w klasie ekonomicznej.

V Umieszczenie w klasie niższej

Czyli mieliśmy bilet na klasę biznes a dostaliśmy fotel w ekonomicznej.
Wówczas należy nam się zwrot % ceny biletu:
– 30% w przypadku wszystkich lotów o długości do 1.500 km,
– 50% w przypadku wszystkich lotów w UE dłuższych niż 1.500 km oraz w przypadku wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 km,
– 75% pozostałych lotów.

VI Osoby o szczególnych potrzebach

Czyli o ograniczonej możliwości poruszania się – a do takich zaliczamy m. in. niepełnosprawnych, kobiety w ciąży, rodziny z dziećmi, dzieci. Takie osoby mają priorytetowe prawo do opieki (patrz pkt I.3).

VII Kiedy odszkodowanie

W swoich żądaniach warto powołać się na orzeczenie Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07 – pasażerowie opóźnionych lotów mogą powoływać się na prawo do odszkodowania jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego trzy godziny lub więcej po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.
Musimy jednak pamiętać, że takie opóźnienie nie rodzi po stronie pasażerów prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik lotniczy jest w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.
Lista nadzwyczajnych okoliczności wyłączających odpowiedzialność przewoźnika jest na stronie ULCu.
Warto wiedzieć, że samo odszkodowanie ma charakter ryczałtowy – czyli niezależnie od powodu należy nam się i już. Nie musimy udowadniać niczego – żadnych wynikłych z tego powodu strat.
Przewoźnika nie interesuje, że ubolewamy bo nie zdążymy na okrągłą rocznicę ślubu cioci czy też że tak naprawdę przedłużamy sobie wakacje nie mogąc z nich wrócić. Pobierz ściągę kiedy przysługuje Ci odszkodowanie i w jakiej wysokości

VIII. Procedura

Najpierw piszemy do przewoźnika – pismo kierujemy na adres jego siedziby.
Jeśli przewoźnik nie jest zarejestrowany w Polsce to dobrze jest napisać pismo po angielsku (no chyba, że znamy język kraju przewoźnika).
Dobrze jest dołączyć do takiego pisma dowody – np.: karty pokładowe, informację o odmowie przyjęcia na pokład.
List wysyłamy za potwierdzeniem odbioru (za granicą też to działa) i czekamy.
Czekamy max 30 dni – jeśli nic nie dostaniemy – żadnej odpowiedzi to możemy napisać skargę do ULCu.
Jeśli odpowiedź przewoźnika nas nie satysfakcjonuje to również możemy napisać do ULCu.
Formularz skargi dostępny jest tutaj.

Wyszło oczywiście przydługo, ale gdybyście mieli wątpliwości to zawsze warto jest skontaktować się (nawet telefonicznie) z Komisją Ochrony PRaw Pasażerów w ULCu

Nasza praktyka

A na zakończenie jak to wygląda w praktyce na przykładzie sytuacji, jakie nam się zdarzyły w realu.

Po urlopie w Rumunii lecieliśmy z całą rodziną Air Berlin z Bukaresztu z przesiadką w Berlin-Tegel do Warszawy. Po przylocie do Berlina grzecznie czekaliśmy na odprawę do Warszawy. Na ok. pół godziny przed odlotem na tablicy w gate wyświetlił się napis informujący, że lot jest odwołany, a pan z obsługi obcesowo o tym poinformował przez megafon dodając, że teraz zaprowadzi nas po odbiór nadanych wcześniej bagaży.

I tyle i już, żadnych ulotek o prawach pasażera niiiiiiiic. A pasażerowie potulnie poszli za Panem rozprawiając czy lepiej wracać do Polski pociągiem czy Polskim Busem.
Tylko kilka osób, które zapytały co z przebukowaniem lotu zostały pokierowane do stanowiska Air Berlin, gdzie dostały nowe karty pokładowe na kolejny lot za kilka godzin + po 6 Euro na osobę do wydania w lotniskowych sklepach.
Wiecie ile było osób, które poszły do stanowiska Air Berlin  – kilka !!!! Reszta spokojnie opuściła lotnisko.
To nie był koniec, bo po paru godzinach okazało się, że kolejny lot jest również odwołany. I znowu zgłosiliśmy się do biura przewoźnika – tym razem dostaliśmy vouchery na nocleg i kolejne karty pokładowe na lot następnego dnia rano. Ten lot już doszedł do skutku. A my spędziliśmy komfortowy nocleg w Holiday Inn, zjedliśmy kolację za vouchery od przewoźnika i śniadanie.
Wszystko fajnie ale nikt oczywiście nie poinformował nas o przysługującym nam odszkodowaniu ! Bo przecież pomimo zapewnienia nam opieki, zamiany biletów przysługiwało nam odszkodowanie, o które wystąpiliśmy po powrocie do domu. Przewoźnik nie opierał się i nie tłumaczył. Trochę to długo trwało – w sumie na wypłatę czekaliśmy ok. 4 miesięcy ale wszystko udało się sfinalizować.
Mnie zawsze zastanawia ile jest takich osób – pasażerów grzecznych i nieświadomych ile mogliby zyskać…. Bo skoro nawet niemiecki przewoźnik nie informuje o prawach pasażera to skąd ludzie mają wiedzieć …..

Inną sytuację mieliśmy kilka lat temu z AlItalią – lecieliśmy na trasie Warszawa-Mediolan-Bombaj. Po przylocie do Mediolanu okazało się, że załoga samolotu do Indii strajkuje (klasyczna włoska sytuacja) i zostaliśmy zawiezieni z innymi niedoszłymi pasażerami do czterogwiazdkowego hotelu, podjęci trzydaniowym obiadem z winem i poinformowani, żeby czekać na informacje. Po kolejnym dniu czekania, gdy upojne pływanie w basenie hotelowym i raczenie się smakołykami włoskimi już nam się znudziło i zatęskniliśmy za gwarem Indii zaczęliśmy wypytywać co i jak z tymi informacjami – i znowu usłyszeliśmy, że mamy czekać. Jednak pojechaliśmy na własną rękę na lotnisko dowiedzieć się coś więcej bo jednak modyfikacje planu wyprawy do Indii coraz mniej nam się podobały. W lotniskowym biurze AlItalii tłok przeogromny – głównie Hindusi usiłujący uzyskać alternatywne połączenie do swojej ojczyzny. W końcu i my się dopchaliśmy i dostaliśmy zmieniony bilet na trasie Mediolan-Londyn (AlItalia) – Bombaj (Air India). Jeszcze tylko szybki powrót do hotelu po plecaki i powrót  na lotnisko. Potem wszystko poszło sprawnie. No może oprócz tego, że w Londynie na Heathrow okazało się, że voucher na lot Air India nie jest podstemplowany przez Włochów, a pech chciał, że biura obu przewoźników są położone na różnych terminalach – ganialiśmy sobie z rozkoszą między nimi, ale udało się.

Wniosek z tego taki, że gdyby nie nasza chęć podróży jednak w zaplanowane wcześniej miejsce moglibyśmy siedzieć sobie w świetnym hotelu z jedzeniem na koszt Włochów pod Mediolanem kilka dni dłużej. Tylko skąd wziąć tyle urlopu ja się pytam….
Oczywiście w tym wypadku odszkodowanie nam się nie należało – przyczyną odwołanego rejsu był strajk załogi jako nadzwyczajna okoliczność.

Pamiętajcie też, że ochrona nie przysługuje w przypadku linii lotniczej z kraju trzeciego (przewoźnik spoza UE) w przypadku lotu z kraju trzeciego do UE.

Mimo wszystko życzę punktualnych lotów.

airport-1543009_640

 

9 myśli w temacie “Prawa pasażera linii lotniczej – ściąga dla Was”

  1. Z tym ULC to róźnie bywa. Jeśli linia odmówi pasażerowi zapłaty odszkodowania, mozemy napisać skargę do ULC. Postępowanie ULC jest prowadzone na podstawie kodeksu postępowania administracyjnego. W związku z tym, że nie jest tam uregulowana kwestia przedawnienia pasażer może złożyć skargę w każdym czasie.

    Nawet jesli ULC po jakimś czasie (róznie z tym czekaniem bywa) wyda dla nas decyzję pozytywną, linie mogą uchylac sie od zaplaty. W wypadku uchylania się przewoźnika lotniczego od usunięcia stwierdzonych w decyzji Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego naruszeń przepisów rozporządzenia (WE) nr 261/2004, pasażer może dochodzić swoich praw przed sądem cywilnym. Nikt tego sam nie robi, bo to są koszty, nerwy, stracony czas. Nalezy również pamietać, że przed sądem cywilnym mamy tylko jeden rok na dochodzenie swoich roszczeń. Najlepiej po odmowie zaplaty przez przewoźnika od razu udać się do wyspecjalizowanej firmy, która w modelu success fee (czyli tylko w przypadku wygranej sprawy) pobiera opłatę. lepiej dostać mniej niż nic;-))) W sytuacji, gdy wnosimy skargę do ULC a przewożnik i tak nie placi, tracimy cenny czas na wniesienie sprawy do dądu, często z racji obowiązywania rocznego terminu, sprawa jest przedawniona.

    Polubienie

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s